При покупке нового автомобиля в салоне официального дилера далеко не последнее место отводится вопросу о предоставляемой гарантии. Ведь на протяжении периода действия гарантии владелец автомобиля избавлен от расходов на ремонт автомобиля, вызванных поломками вследствие брака, конструктивных недоработок или дефектов сборки. Однако зачастую, столкнувшись с необходимостью ремонта, собственник оказывается в ситуации, когда ему отказывают в ремонте автомобиля по гарантии.
Для того, чтобы понять почему ремонт автомобилей по гарантии может вызывать сложности, необходимо рассмотреть интересы основных участников данного процесса. Их трое: владелец автомобиля (либо его представитель), официальный дилер и производитель автомобиля (либо дистрибьютор, представляющий интересы производителя).
Для собственника автомобиля главное, чтобы приобретенный автомобиль безотказно работал как можно большее время. Однако, автомобиль является технически сложной системой и, к сожалению, неисправности случаются. В этом случае собственник автомобиля рассчитывает, что в период действия гарантии, ремонт возникающих неисправностей будет для него бесплатным. При этом достаточно часто владелец автомобиля не разбирается в технических деталях и полагает, что любая неисправность должна быть устранена «по гарантии». Однако очень многие неисправности могут быть вызваны действиями владельца (например, как следствие нарушения положений инструкции по эксплуатации), заправкой некачественным топливом и другими причинами не связанными с качеством конкретного автомобиля. Часто это приводит к разногласиям с официальным дилером, отказывающим в таких случаях в гарантийном ремонте.
Официальный дилер является звеном, оказывающим услуги по сервисному обслуживанию. При этом дилер – это, по сути, независимая коммерческая организация. Целью его деятельности, как и любой коммерческой организации, является получение прибыли. Эту цель дилер достигает в основном за счет ремонта и продаж автомобилей. В случае гарантийного ремонта компенсацию за выполненные работы дилер получает от производителя. В случае, когда дилер признает жалобу клиента на какую-либо неисправность автомобиля гарантийным случаем, ему приходится обосновывать свое решение производителю.
Помимо этого, производителю должны быть направлены бракованные детали для последующего анализа. За оказанные услуги по гарантийному ремонту дилер получает плату только после рассмотрения и одобрения производителем каждого конкретного случая. При наличии объективных причин, производитель может отказать в признании случая гарантийным, что повлечет отказ в компенсации дилеру за уже осуществленный ремонт. В этом случае расходы на осуществленный ремонт «по гарантии» ложатся на дилера.
Поэтому, если по какой-либо неисправности обращений еще не было и однозначно сразу сказать о том, что послужило ее причиной невозможно, дилеру (а точнее специалистам, принимающим решения в такой ситуации и несущим ответственность за свои решения) удобнее представить это как негарантийный случай. При этом во многих случаях можно сослаться на некачественный бензин, плохие дороги, неправильную эксплуатацию и т.д. Когда же владелец автомобиля обращается с неисправностью, по которой уже есть решение производителя о признании таких случаев гарантийными, дилеры охотно и без лишних размышлений принимают автомобили в ремонт по гарантии.
Интересы производителя, прежде всего, заключаются в продаже как можно большего числа своих автомобилей. А для того, чтобы привлекать новых клиентов и удерживать имеющихся, необходимо, в том числе, создавать и поддерживать имидж производителя качественных автомобилей. Поэтому производители немало усилий направляют на разработку качественных и надежных автомобилей. Все неисправности, возникающие у серийных автомобилей в гарантийный период, производитель изучает с тем, чтобы устранить их при последующем производстве через замену или доработку комплектующих, либо внесение изменений в конструкцию. Каждый гарантийный ремонт в конечном итоге не только осуществляется за счет производителя, но и также ухудшает его статистику. Поэтому любой производитель стремится отвечать только за свои недоработки и не компенсирует дилерам затраты по негарантийным случаям.
Таким образом, основные проблемы при обращении «по гарантии» появляются либо в случае неграмотности клиента (или, наоборот, сознательном желании представить негарантийный случай гарантийным), либо из-за нежелания дилера осуществлять ремонт по гарантии. Однако, если клиент автосервиса имеет право быть некомпетентным в подобном вопросе, то официальный дилер такого права не имеет. Хочется надеяться, что некомпетентных дилеров по мере развития рынка будет становиться все меньше. Не стоит также забывать, что автомобиль является сложной системой, и исправность многих узлов зависит от соблюдения всех предусмотренных производителем правил эксплуатации.
